正在恢復(fù)中的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，經(jīng)銷(xiāo)商生存狀況如何？從年初的“電臺(tái)主持怒懟4S店”到最近的“媒體暗訪(fǎng)揭露4S店維修內(nèi)幕”等一個(gè)個(gè)網(wǎng)絡(luò)熱門(mén)事件，在傳統(tǒng)4S店時(shí)不時(shí)曝出負(fù)面新聞的背后，他們的生存問(wèn)題與轉(zhuǎn)型之路不能不引起人們的深思。

?不愉快的修車(chē)經(jīng)歷不是個(gè)案

“我上周在北京一家4S店經(jīng)歷了一次非常不爽的修車(chē)過(guò)程，4S店的工作人員不僅態(tài)度惡劣，而且維修質(zhì)量也不過(guò)關(guān)�！比涨�，家住海淀區(qū)的一位日系合資品牌車(chē)主李女士向記者講述了她不愉快的修車(chē)過(guò)程。

當(dāng)李女士把車(chē)開(kāi)到4S店后，一位正在接電話(huà)的工作人員讓稍等，“安排人來(lái)接車(chē)”。但等待20分鐘后仍無(wú)人接車(chē)，李女士只好問(wèn)旁邊的一位工作人員，是否可以接車(chē)。這位工作人員表示，他現(xiàn)在很忙，要跟別的顧客對(duì)接。于是李女士詢(xún)問(wèn)，那有別的工作人員可以接車(chē)嗎？這位工作人員不耐煩的伸手一掃：“怎么沒(méi)人，這不都是人嗎！”

等到終于有工作人員來(lái)接車(chē)后，李女士表示自己車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板有點(diǎn)掀開(kāi)了，想修一下，得到的回答是：“我們這只換不修�！痹诘却�了兩個(gè)小時(shí)后，李女士拿到4S店開(kāi)具的一張維修工時(shí)2個(gè)小時(shí)、180元的維修單，更換兩個(gè)非原裝的卡扣10元。然而李女士發(fā)現(xiàn)，換了卡扣的發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板仍是翹起狀態(tài)，只是角度比之前小，于是詢(xún)問(wèn)是否可以修平，得到的回復(fù)是“就這樣了”。

結(jié)束這次不愉快的修車(chē)過(guò)程之后，李女士提出疑問(wèn)：更換2個(gè)卡扣是否需要2小時(shí)？明知4S店維修可能會(huì)貴，但還是選擇來(lái)這里維修，圖的是安心、是配件原裝、是把車(chē)修好，但為什么最后的維修結(jié)果并不令人滿(mǎn)意？為什么4S店態(tài)度這么傲慢？

事實(shí)上，李女士的經(jīng)歷并非個(gè)案，很多在4S店修過(guò)車(chē)的車(chē)主都有類(lèi)似的感受。究其原因，一方面，傳統(tǒng)4S店正經(jīng)受著生存考驗(yàn)，當(dāng)賣(mài)車(chē)越來(lái)越難“賺到錢(qián)”，他們不得不向售后服務(wù)要效益，于是滋生暗箱操作、騙保等行為；另一方面，以造車(chē)新勢(shì)力為代表的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、新服務(wù)模式正在對(duì)傳統(tǒng)4S店發(fā)起沖擊，讓他們面臨更大的考驗(yàn)。

?售前收入銳減加重4S店生存危機(jī)

近段時(shí)間，記者在北京、天津、石家莊、成都、廣州、�？�、重慶等地隨機(jī)對(duì)街頭汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行走訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)4S店正處于艱難時(shí)期。

“十一”小長(zhǎng)假期間，成都機(jī)場(chǎng)路旁的4S店普遍沒(méi)什么客流，而4S店的服務(wù)似乎也跟著“休假”了，記者隨機(jī)走進(jìn)的幾家4S店都未有工作人員主動(dòng)提供服務(wù)。10月中旬的一個(gè)周末，石家莊河北康城國(guó)際汽車(chē)園區(qū)內(nèi)，也很少見(jiàn)到消費(fèi)者的身影。門(mén)前冷落車(chē)馬稀的背后，4S店的經(jīng)營(yíng)狀況普遍不景氣。

“我們的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模已基本恢復(fù)，但收入?yún)s大幅下降�！币患液腺Y品牌4S店的管理人員向記者透露。隨著車(chē)企大幅降價(jià)促銷(xiāo)，4S店也在打價(jià)格戰(zhàn)，盡管銷(xiāo)售數(shù)量有所增加，但盈利艱難。他們上半年甚至不得不裁員、降薪。尤其是在車(chē)險(xiǎn)綜合改革落地實(shí)施后，4S店靠保險(xiǎn)服務(wù)費(fèi)、金融服務(wù)等獲取的利潤(rùn)大幅降低�！耙郧耙惠v新車(chē)7000-8000元的保險(xiǎn)額度，我們可以得到40%的服務(wù)費(fèi)，這也是很多4S店要求車(chē)主在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的原因�，F(xiàn)在，一輛新車(chē)的保費(fèi)降到2000-3000元，即使消費(fèi)者在我們店里買(mǎi)，我們也只能收取10%的服務(wù)費(fèi)。”

單車(chē)售價(jià)降低擠壓4S店售車(chē)?yán)麧?rùn)，保險(xiǎn)與金融改革后4S店靠金融服務(wù)獲取的收入也在大幅降低，向維修保養(yǎng)要效益似乎成為4S店唯一可增加收入的途徑。

?售后服務(wù)的錢(qián)也不好賺

“售前現(xiàn)在幾乎已經(jīng)沒(méi)什么收入了。只有少數(shù)幾個(gè)豪華品牌的經(jīng)銷(xiāo)商還可以靠賣(mài)車(chē)賺點(diǎn)錢(qián)，大多數(shù)合資品牌和自主品牌經(jīng)銷(xiāo)商售前這部分的利潤(rùn)已經(jīng)很薄了。尤其是隨著整車(chē)企業(yè)的生產(chǎn)全面復(fù)蘇，我們的庫(kù)存壓力也在增加�！背啥家患揖C合汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店的管理者向記者透露。售前不賺錢(qián)，售后服務(wù)的錢(qián)也同樣不好賺。這位管理者向記者表示，他們一直想通過(guò)加強(qiáng)售后服務(wù)來(lái)增加收入，但今年以來(lái)，維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)一直沒(méi)有恢復(fù)到往常的水平，更談不上增加收入�！耙咔槠陂g是沒(méi)人進(jìn)店，之后今年夏天成都雨水多，我們的洗車(chē)業(yè)務(wù)遭受了很大損失；同時(shí)，隨著一些電商、連鎖服務(wù)品牌等的加入，我們售后服務(wù)業(yè)務(wù)的流失率很高。”為了拓展業(yè)務(wù)收入，這家傳統(tǒng)的4S店正在積極謀求轉(zhuǎn)型，向汽車(chē)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、摩托車(chē)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展。

同時(shí)，一家擁有200多家連鎖維修店、8家4S店的經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)的財(cái)務(wù)狀況也顯示出，今年售后服務(wù)市場(chǎng)的不景氣：“今年1-9月，我們的利潤(rùn)連去年的零頭都不到，我們的維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)收入下降的非常嚴(yán)重�！贝送�，還有北京一家合資品牌的經(jīng)銷(xiāo)商向記者預(yù)言，今年將有很多經(jīng)銷(xiāo)商倒下。

售前收入減少、售后業(yè)務(wù)流失，在“前有狼、后怕虎”的境況下，不接受全款購(gòu)車(chē)、強(qiáng)制買(mǎi)保險(xiǎn)套餐、只換不修、故意損壞或夸大更換配件的范圍，乃至騙保等違規(guī)違法行為甚至被視為4S店賴(lài)以生存的潛規(guī)則，成為普遍現(xiàn)象。

?提升服務(wù)水平才能找到出路

“售后服務(wù)的錢(qián)不好賺不能成為4S店暗箱操作的借口。事實(shí)上，4S店已經(jīng)到了必須改革的時(shí)候�！币晃粯I(yè)內(nèi)專(zhuān)家向記者強(qiáng)調(diào)。盡管今年售后服務(wù)市場(chǎng)萎縮，但車(chē)輛維修保養(yǎng)的需求是客觀存在的，改裝等更專(zhuān)業(yè)的升級(jí)服務(wù)近兩年也呈上升態(tài)勢(shì)，傳統(tǒng)的4S店必須尋求服務(wù)升級(jí)，才能在售后服務(wù)市場(chǎng)上贏得生存空間。他說(shuō)：“售后服務(wù)不是沒(méi)錢(qián)可賺，而是要研究什么樣的服務(wù)，消費(fèi)者樂(lè)于買(mǎi)單�！�

與傳統(tǒng)4S店服務(wù)遭遇消費(fèi)者吐槽形成鮮明對(duì)比的是，以造車(chē)新勢(shì)力為代表的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)、新服務(wù)模式給消費(fèi)者帶來(lái)不一樣的購(gòu)車(chē)、用車(chē)體驗(yàn)。前幾天，記者在�？诟惺艿搅四吃燔�(chē)新勢(shì)力品牌帶給消費(fèi)者的愉快體驗(yàn)。無(wú)論是試駕過(guò)程中對(duì)車(chē)輛性能的講解，還是對(duì)訂車(chē)、交車(chē)流程的釋疑，工作人員的態(tài)度都十分耐心友好：“我們是全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)，您線(xiàn)上下單的時(shí)候選擇提車(chē)地點(diǎn)就可以了。您下單后我會(huì)建一個(gè)群，由我們交車(chē)同事全程陪伴您提車(chē)。您在這里（�？冢┯嗆�(chē)或者回北京后再下訂單都是一樣的。”

在試駕后的第二天，接待人員還針對(duì)車(chē)輛性能進(jìn)行了回訪(fǎng)，并對(duì)記者提出的保險(xiǎn)等問(wèn)題進(jìn)行了講解。其中“消費(fèi)者自主繳納車(chē)險(xiǎn)，我們不提供車(chē)險(xiǎn)服務(wù)”，這一點(diǎn)也與傳統(tǒng)4S店區(qū)別甚大。這個(gè)造車(chē)新勢(shì)力品牌甚至不提供任何金融服務(wù)，只向消費(fèi)者介紹合作銀行，這無(wú)疑杜絕了4S店收取中介服務(wù)費(fèi)的渠道。

“以造車(chē)新勢(shì)力為代表推出的新服務(wù)模式，不僅改變了傳統(tǒng)的汽車(chē)銷(xiāo)售模式，而且還將推動(dòng)售后服務(wù)市場(chǎng)的變革�！币晃黄�車(chē)流通領(lǐng)域資深專(zhuān)家表示。盡管現(xiàn)階段，有些造車(chē)新勢(shì)力的維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)是通過(guò)與傳統(tǒng)4S店、維修網(wǎng)點(diǎn)合作完成，但他們的服務(wù)模式有許多優(yōu)點(diǎn)可以借鑒，比如定價(jià)透明，客戶(hù)有需求可以在APP上操作，減少經(jīng)手人員也就減少了互相扯皮推諉的可能，服務(wù)流程透明可查詢(xún)、服務(wù)人員全程接應(yīng)等，可以在一定程度上確保服務(wù)質(zhì)量，杜絕暗箱操作，從而提升客戶(hù)的購(gòu)車(chē)、用車(chē)體驗(yàn)。

他山之石，可以攻玉。提升服務(wù)的及時(shí)性、透明度，關(guān)注客戶(hù)的“痛點(diǎn)”，增強(qiáng)企業(yè)和客戶(hù)之間的聯(lián)系，真正讓售后服務(wù)成為經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)未來(lái)營(yíng)業(yè)收入的增長(zhǎng)空間，這恐怕是傳統(tǒng)4S店需要轉(zhuǎn)型的方向。

來(lái)源：中國(guó)汽車(chē)報(bào)網(wǎng) · 王金玉

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