11月初，在合肥市皖嫂家政服務(wù)公司，記者看到，大廳里明亮寬敞，服務(wù)臺(tái)前掛起了一塊塊醒目的標(biāo)牌：家政服務(wù)培訓(xùn)部、母嬰護(hù)理部、回訪部、綜合部等，讓來訪者一目了然。在大廳的一面墻壁上，還豎起了一塊顯示屏。一位身穿制服的工作人員告訴記者，這個(gè)電子信息服務(wù)欄是今年9月份剛剛建好的，主要為員工和雇主發(fā)布家政服務(wù)供求信息，信息由前臺(tái)服務(wù)員實(shí)時(shí)更新。除此之外，公司的幾間教室也裝修一新。 “這間是上嬰幼兒護(hù)理課的；這間剛剛上完勞動(dòng)法課程……”公司董事長宛志英熱情地向記者介紹。

　　按照商務(wù)部部署，我省自2009年開始啟動(dòng)實(shí)施家政服務(wù)體系建設(shè)，充分整合現(xiàn)有家政服務(wù)資源，不斷完善政策促進(jìn)體系，大力推進(jìn)“標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、連鎖化、規(guī)�；�、品牌化”建設(shè)，取得了明顯成效。

　　制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建起信息化平臺(tái)

　　“據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我省各類家政服務(wù)企業(yè)已達(dá)3000余家，家政從業(yè)人員50余萬人，從業(yè)人員的數(shù)量每年以近30%速度增加。合肥、亳州、蚌埠、銅陵成為家政服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)城市，8個(gè)市的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心正式開通，4個(gè)市設(shè)立家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)，家政服務(wù)業(yè)已進(jìn)入健康發(fā)展軌道。 ”省商務(wù)廳商貿(mào)服務(wù)處有關(guān)人士告訴記者。

　　在家政服務(wù)業(yè)越來越為人們所需要的今天，為家政服務(wù)業(yè)制訂合理的標(biāo)準(zhǔn)，能很好地規(guī)范行業(yè)發(fā)展，提升行業(yè)整體質(zhì)量，解除人們對(duì)家政服務(wù)的隱憂。今年，在深入調(diào)研后，我省開始研究起草省級(jí)家政服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系。為此，商務(wù)部門還將2013年確定為“家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化年”，組織制修家政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，選擇家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理較好的企業(yè)予以推廣，從而推進(jìn)家政服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　實(shí)際上，家政并非大眾狹義理解上的保姆、鐘點(diǎn)工。按照商務(wù)部門的劃分，共有提供咨詢、家政服務(wù)、生活照料、醫(yī)療保健等十大類，涉及到居民生活的方方面面。而現(xiàn)代家政服務(wù)體系的建設(shè)，自然離不開網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的支持。將信息網(wǎng)絡(luò)與便民服務(wù)結(jié)合起來，可以全天候、全方位地為百姓提供衣、食、住、行等便民服務(wù)，解決服務(wù)信息不對(duì)稱的狀況；為家政服務(wù)工程定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)搭建了良好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，解決服務(wù)市場不規(guī)范的問題；同時(shí)，還推動(dòng)了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增加了就業(yè)崗位，改善了城市環(huán)境，提升了城市形象。就我省家政網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)情況來看，僅加盟企業(yè)的就業(yè)崗位，就從平臺(tái)建立前的500個(gè)增加到目前的60000多個(gè)。

　　以安慶市家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心為例，中心設(shè)有先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，結(jié)合CRM客戶管理系統(tǒng)，可以很好地管理服務(wù)中心的每一個(gè)來電；利用市區(qū)的多家直營店、代辦點(diǎn)、加盟店作為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，同步受理信息查詢和服務(wù)訴求，同時(shí)代收代繳各項(xiàng)費(fèi)用，回收廢舊物資；在充分利用企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，開展網(wǎng)上購物和無店鋪銷售，發(fā)展電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)了居民和企業(yè)互利。

　　打造家政品牌著力培育龍頭企業(yè)

　　目前，我省家政服務(wù)企業(yè)多，但總體呈現(xiàn)出“小、散、弱”的局面，質(zhì)量參差不齊。因此，培育龍頭企業(yè)，促進(jìn)家政企業(yè)品牌化、連鎖化發(fā)展，是推動(dòng)家政行業(yè)品質(zhì)提升的必然之路。2010年以來，在中央財(cái)政資金的支持下，合肥、亳州等地均開展了家政服務(wù)龍頭企業(yè)試點(diǎn)，合肥安心家政服務(wù)有限公司、徐敏家政服務(wù)中心、大海家政保潔服務(wù)有限公司等5家龍頭企業(yè)所擁有的門店總數(shù)，由2009年的17家發(fā)展到目前的68家，增長近3倍。

　　不僅連鎖門店數(shù)發(fā)展迅猛，品牌家政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的品質(zhì)和經(jīng)營內(nèi)容也得到進(jìn)一步提升、擴(kuò)充。 “根據(jù)相關(guān)要求，今年合肥市家政龍頭企業(yè)投入資金上千萬元，高起點(diǎn)、高規(guī)格地對(duì)連鎖門店進(jìn)行新建和擴(kuò)建改建。形成了‘統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一信息’的現(xiàn)代化家政服務(wù)系統(tǒng)，規(guī)范了家政服務(wù)的管理和運(yùn)營；同時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋面，將服務(wù)觸角向社區(qū)延伸，為居民提供生活便利；開發(fā)了包括母嬰護(hù)理、育嬰服務(wù)、居家養(yǎng)老、搬家服務(wù)、鮮花禮儀、清洗保潔、小學(xué)生及幼兒托管服務(wù)等在內(nèi)的多元化綜合家庭服務(wù)項(xiàng)目，平均每店年吸納安置家政從業(yè)人員規(guī)模達(dá)300人，年服務(wù)家庭超萬家。 ”合肥市商務(wù)局有關(guān)人士介紹說。

　　今年，蚌埠、銅陵被確定為全國第三批全國家政服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)城市和家政龍頭企業(yè)培育基地。銅陵市確定了兩個(gè)龍頭家政企業(yè)，其中品質(zhì)家政服務(wù)公司已進(jìn)行了管理規(guī)范、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定，新增5個(gè)直營門店的改造裝修，5個(gè)加盟店的洽談及升級(jí)改造工作，預(yù)計(jì)11月底全面完成；大嫂家政公司進(jìn)行了總部及12個(gè)門店的裝修、購置辦公設(shè)備、內(nèi)部信息系統(tǒng)的升級(jí)改造工作。蚌埠市試點(diǎn)確定了3家龍頭企業(yè)和一批中小專業(yè)型家政企業(yè)。其中3家龍頭已升級(jí)改造、建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)40個(gè)。

　　強(qiáng)化職業(yè)培訓(xùn)推進(jìn)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展

　　如今，隨著生活水平的提升，社會(huì)分工的細(xì)化和現(xiàn)代家庭生活方式的變化，居民對(duì)包括家務(wù)、照顧老人等方面的家庭服務(wù)的需求將越來越多，要求越來越高。同時(shí)，隨著保障保姆和雇主權(quán)利體系的日漸完善，家庭服務(wù)業(yè)潛在的市場被開發(fā)，家政服務(wù)業(yè)正朝著“職業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化”的方向發(fā)展。

　　今年上半年，為提高省內(nèi)家政企業(yè)服務(wù)水平，省商務(wù)廳引入標(biāo)準(zhǔn)化菲傭培訓(xùn)機(jī)制，派出家政企業(yè)工作人員和家政服務(wù)人員去深圳參加了菲傭課程培訓(xùn)。“9月，我們請(qǐng)來了菲傭教官，聯(lián)合皖嫂家政服務(wù)中心，在合肥舉辦了首屆高級(jí)家政師培訓(xùn)。 ”省商務(wù)廳商貿(mào)服務(wù)處有關(guān)人士說。在為期近1個(gè)月的培訓(xùn)中，皖嫂家政服務(wù)中心優(yōu)選出30名家政人員學(xué)習(xí)了國學(xué)、電器使用、電腦維護(hù)及簡單操作、專業(yè)茶藝、西餐禮儀、花卉護(hù)理常識(shí)及插花、日常英語會(huì)話等，進(jìn)一步提升了技能水平，滿足了高端用戶需求。參與培訓(xùn)的多名家政師告訴記者，這次學(xué)習(xí)不僅讓她們學(xué)會(huì)了更多的技能，還從根本上轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識(shí)。 “通過菲籍教官的言傳身教，我了解了如何成為一名職業(yè)、合格的‘家政幫手’。 ”家政師朱珍說。10月13日，在首期高級(jí)家政師培訓(xùn)班畢業(yè)儀式上，近50位聞?dòng)嵹s來的雇主搶著與家政師們簽約，由于雇主多，雇員少，不少?zèng)]簽上的顧客只得悻悻而歸。“家政服務(wù)市場近年來一直處于供不應(yīng)求的狀況，尤其是經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的家政服務(wù)員需求量較大，市場空間很大。經(jīng)過各類家政培訓(xùn)，可以較好地滿足家庭對(duì)家政服務(wù)的需求。”宛志英說。此外，家政培訓(xùn)可以提高行業(yè)從業(yè)人員整體服務(wù)水平，形成職業(yè)化發(fā)展趨勢；家政服務(wù)工程向有一定工作基礎(chǔ)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)傾斜，可以助其形成規(guī)模和品牌效應(yīng)，規(guī)范家政服務(wù)管理，帶動(dòng)家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康有序發(fā)展。(田婷)