本報(bào)記者 田婷
一間不起眼的小門面，一人，一桌，一部電話，門前再豎一塊寫著“家政職業(yè)介紹”的黑板，一家家政中介就算開張了。這樣的小中介，如今在合肥的一些小巷內(nèi)仍可見到。這些家政中介只提供信息咨詢和勞務(wù)中介服務(wù)，與保姆沒有雇傭關(guān)系，對(duì)客戶也沒有用工質(zhì)量承諾，僅憑三寸不爛之舌“牽線搭橋”，一旦出了問題就推得一干二凈，成為家政服務(wù)市場(chǎng)的隱患。 “散兵游勇”仍有市場(chǎng)
有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年，全省工商登記注冊(cè)的各類家政服務(wù)企業(yè)3132余家，其中公司類為1335家，個(gè)私類則高達(dá)1807家。有業(yè)內(nèi)人士分析，僅就鐘點(diǎn)工、家庭保潔這一塊的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，合肥市大約有三四百家，其中九成以上都是中介性質(zhì)，公司制規(guī)范化管理的家政企業(yè)寥寥無幾。
既不能保證客戶享有可靠的服務(wù)質(zhì)量，也不能給家政服務(wù)員帶來穩(wěn)定的工資收入和社會(huì)保障，那么，家政中介為何還如此紅火？有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，從家政企業(yè)角度來看，是因?yàn)榧艺薪榈耐度牒苄。T檻較低，一般人用3—4萬元便可開辦，從業(yè)人員水平也參差不齊。由于中介投入的管理費(fèi)用、管理精力少，家政服務(wù)員與企業(yè)的關(guān)系始終處于松散狀態(tài)，一個(gè)家政服務(wù)員，可能在幾個(gè)中介都登記了信息，從而致使服務(wù)水平上不去，最終又造成企業(yè)很難規(guī)�；砷L(zhǎng)和發(fā)展。
從客戶的角度來看，中介介紹來的家政服務(wù)員的費(fèi)用比正規(guī)家政公司的低廉；某些客戶雇傭過干得不錯(cuò)的鐘點(diǎn)工，會(huì)向親戚朋友推介，因此，一些市民通過“口口相傳”的介紹方式，也能聯(lián)系到一些家政服務(wù)員。 “實(shí)際上，這些客戶沒有意識(shí)到公司制管理的優(yōu)勢(shì)，比如服務(wù)質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)、可追溯等等。小中介介紹來的保潔員，往往只是‘一塊抹布打天下’，沒學(xué)過任何專業(yè)清潔技能。 ”合肥市大海家政保潔公司總經(jīng)理吳海峰說。
此外，有業(yè)內(nèi)人士披露，一部分家政服務(wù)員的傳統(tǒng)觀念也造成了家政中介遍地開花。 “公司制、員工制管理下的保姆，家政公司要收取一定的管理費(fèi)用，一些保姆不愿意從工資中被扣除這些管理費(fèi)，有的就自己跳出來找活兒干，或者在中介機(jī)構(gòu)登記求職信息。 ” 公司化“整編”提升品質(zhì)
在我省不少城市，由于受城市家庭小型化、人口老齡化等趨勢(shì)的影響，育嬰師、老人護(hù)理等家政服務(wù)人員往往供不應(yīng)求，家政行業(yè)發(fā)展空間極大。但就目前市場(chǎng)情況來看，如果家政服務(wù)機(jī)構(gòu)僅停留在當(dāng)中介、為雇主和員工“牽線搭橋”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有規(guī)范化發(fā)展、不斷往高端走，才能帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)水平提升。為此，自2010年以來，在中央財(cái)政資金的支持下，合肥、亳州等地均開展起家政服務(wù)龍頭企業(yè)試點(diǎn)，支持規(guī)范的公司制家政服務(wù)企業(yè)。合肥安心家政服務(wù)有限公司、徐敏家政服務(wù)中心、大海家政保潔服務(wù)有限公司等5家龍頭企業(yè)所擁有的門店總數(shù)，由2009年的17家發(fā)展到目前的68家，增長(zhǎng)近3倍。
“員工來公司的第3天，我們就給他買好意外險(xiǎn)；同時(shí)，我們還逐步給員工上‘五險(xiǎn)’，公司的200名員工里，擁有‘五險(xiǎn)’的已有兩成。除此之外，我們的員工每天都要來公司簽到，定期接受培訓(xùn)，員工與公司聯(lián)系緊密，自然有了歸屬感和安全感。 ”吳海峰說。今年年初，“大海家政”的一名員工在省城某小區(qū)工作時(shí)，不慎從復(fù)式住宅的樓梯上跌下來，公司時(shí)間將他送往醫(yī)院；同時(shí)，由于公司給員工購(gòu)買了意外險(xiǎn)，無需客戶承擔(dān)任何費(fèi)用。
不僅員工享受了公司制的好處，客戶也能明顯感受到公司制家政服務(wù)的品質(zhì)。“公司在保潔服務(wù)流程上都有具體的規(guī)范，洗手池怎么洗、踢腳線怎么擦，都有一整套標(biāo)準(zhǔn)，不管是派出哪名員工去服務(wù)，我們都要保證客戶享受到了穩(wěn)定、可追溯的家政服務(wù)。為進(jìn)一步保障客戶合法權(quán)益，公司還鼓勵(lì)客戶對(duì)服務(wù)不達(dá)標(biāo)的員工提出投訴、建議，并給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。 ”吳海峰告訴記者。
“我們不僅有自己的家政品牌，也有自己的規(guī)章制度匯編。 ”皖嫂家政服務(wù)中心董事長(zhǎng)宛志英說，在這家家政公司的會(huì)客廳里，記者看到了成套的公司規(guī)章制度匯編，既有培訓(xùn)管理制度、內(nèi)部管理制度，也有家政管理制度，其中，家政管理制度又細(xì)分為服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)、爭(zhēng)議解決及理賠制度等，十分詳盡。“家政中介對(duì)員工完全無約束力，而我們家政公司對(duì)‘品牌’二字格外看重，必須通過一系列標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范我們的服務(wù)，同時(shí)建立系統(tǒng)的回訪制度。 ”宛志英說，如今，公司還聘請(qǐng)了法律顧問，為員工和雇主的合法權(quán)益保駕護(hù)航。 “信用評(píng)級(jí)”規(guī)范發(fā)展
在商務(wù)部門的大力推動(dòng)下，眼下，省城家政龍頭企業(yè)內(nèi)部管理也實(shí)現(xiàn)了新突破。 “截至目前，合肥市家政龍頭企業(yè)共投入數(shù)百萬元，用于購(gòu)置車輛、辦公設(shè)備以及完善企業(yè)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系建設(shè)�；拘纬闪送陚湟�(guī)范的專業(yè)服務(wù)程序，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻公示，服務(wù)員統(tǒng)一著裝上崗，用戶回訪率平均達(dá)到95%，回訪平均滿意率達(dá)到90%。 ”省商務(wù)廳商貿(mào)服務(wù)處有關(guān)人士說。
不僅如此，合肥市家政龍頭企業(yè)還專門安排了管理人員赴北京、杭州等發(fā)達(dá)地區(qū)參加職業(yè)指導(dǎo)師培訓(xùn)，召集門店經(jīng)理舉辦管理培訓(xùn)班，為企業(yè)規(guī)范管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。有的還加大了購(gòu)買家政意外傷害險(xiǎn)的覆蓋面，同時(shí)積極與有關(guān)部門探討家政人員購(gòu)買養(yǎng)老保險(xiǎn)的可行性。目前，這些家政企業(yè)基本形成了集企業(yè)內(nèi)部管理、質(zhì)量檢測(cè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、信息平臺(tái)為一體的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。
同時(shí)，家政企業(yè)也越來越重視信息管理系統(tǒng)的建設(shè)。目前，合肥市家政龍頭企業(yè)對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行了新的升級(jí)改版，自主研發(fā)的家政管理內(nèi)部軟件系統(tǒng)也已在試運(yùn)行階段，門店之間實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián)；所有家政服務(wù)人員的培訓(xùn)、服務(wù)工作查詢調(diào)檔均實(shí)現(xiàn)電子化管理，并實(shí)現(xiàn)了家政服務(wù)用戶的網(wǎng)上選人；與合肥市家政服務(wù)平臺(tái)35114的聯(lián)網(wǎng)融網(wǎng)也在緊鑼密鼓的推進(jìn)之中。
據(jù)省商務(wù)廳有關(guān)人士介紹，2013年是我省“家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化年”，為了規(guī)范家政服務(wù)市場(chǎng)，加快“放心家政體系”建設(shè)，將培育支持 “家政服務(wù)企業(yè)認(rèn)證評(píng)估機(jī)構(gòu)”，以第三方中介機(jī)構(gòu)對(duì)家政服務(wù)企業(yè)進(jìn)行信用評(píng)估評(píng)級(jí)。通過開展信用評(píng)級(jí)，增強(qiáng)企業(yè)的信用意識(shí)，不斷提高企業(yè)的知名度與影響力，以取得社會(huì)各界的信任與支持，使信用不良的企業(yè)強(qiáng)化信用管理，健全守信機(jī)制，從而讓群眾免受不規(guī)范家政中介之苦，享受到優(yōu)質(zhì)的“放心家政”服務(wù)。
題圖：12月7日，在合肥市皖嫂家政服務(wù)公司，工作人員為雇主提供家政信息。 本報(bào)記者 吳文兵 攝